Le BlendWebMix est la plus importante conférence web francophone. À cette occasion, Jonathan Buttigieg est intervenu sur le thème de la fidélisation client. Voici quelques techniques que l’on a retenues de sa conférence « comment transformer vos clients en ambassadeurs ? ».
#1 Donner le sourire à vos clients
- Travailler le wording. Exemple de Captain Train : « de vrais humains répondent à vos appels ».
- Ajouter des touches d’humour dans les messages d’erreurs.
#2 Partager ses connaissances sur un blog d’entreprise
- Faire des cas d’étude sur ses processus internes.
- Traiter des problématiques universelles : « comment parler à un client énervé ? » ou « comment former les nouvelles recrues ? ».
#3 Raconter une histoire
Dans toutes les étapes de découverte du produit, il est judicieux d’utiliser une même métaphore et de réutiliser toujours les mêmes utilisateurs fictifs. Il faut raconter une histoire que vos clients pourront propager.
#4 Partager des contenus à forte valeur ajoutée
Faire une newsletter mensuelle dédiée à ses clients avec les informations glanées sur les sujets d’intérêt.
#5 Récupérer constamment les feedbacks
Demander l’avis des clients une semaine et/ou un mois après la livraison est essentiel.
- Avez-vous rencontré de problèmes ?
- Avez-vous des propositions pour améliorer notre produit ?
#6 Célébrer les grandes étapes
- Date d’anniversaire de la première utilisation de votre produit.
- Envoi de stickers/tshirt au X 000e client.
#7 Utiliser un code promo
Envoyer à vos clients actuels un code promo à partager à leurs confrères.
#8 Proposer un service client exceptionnel
Proposer un service client exceptionnel reste le meilleur moyen de transformer ses clients en ambassadeur. D’ailleurs, les retours d’expérience les plus partagés sur les réseaux sociaux sont les retours d’expérience sur le service client.
Et comme on dit chez Lucca « customer service is not a department, it’s an attitude ».
Merci à Jonathan Buttigieg @geekpressfr pour cette conférence.